MYTHBUSTED: “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, η μεγαλύτερη μούφα όλων των εποχών
Αν υπάρχει μία φράση που έχει πετσοκόψει το marketing και την επικοινωνία, είναι αυτή. Αγαπητέ μπαρμπέρη, αδερφέ μας, ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο αλλιώς θα ήταν αυτός μπαρμπέρης και εσύ θαμώνας στο μαγαζί του.
ΑΠΟ ΤΗ ΔΩΡΑ ΜΑΣΤΟΡΑ
Έχουμε περάσει δύσκολες εποχές και ως χώρα και ως κοινωνία. Και ενώ κάποια στιγμή, φαινόταν ότι πάμε να πατήσουμε στα πόδια μας, ήρθε η κρίση και μας τσάκισε το ηθικό. Και ενώ επιβιώσαμε από την κρίση και είπαμε να δούμε μια άσπρη μέρα, ήρθε η πανδημία και έβαλε πάγο στα όνειρά μας και γύψο στις φιλοδοξίες μας.
Με αυτά και με αυτά δεν ήταν δύσκολο να γίνουμε λίγο πιο υποτακτικοί απ’ όσο πρέπει και λίγο πιο ανεκτικοί απ’ όσο μπορούμε. Αυτό δεν σημαίνει, όμως, ότι πρέπει να ξεχάσουμε και αυτά που ξέρουμε και ξαφνικά να μεταμορφωθούμε σε «yesmen” από φόβο μη χάσουμε την πελατεία μας. Σε όλα υπάρχουν όρια.
Ας δούμε ποια είναι αυτά:
• Όταν λέμε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, ΕΝΝΟΟΥΜΕ ότι είναι φυσιολογικό να περιμένει ευγένεια και προθυμία από εκείνον που τον εξυπηρετεί. Είναι λογικό αυτός που επισκέπτεται ένα μαγαζί καταθέτοντας τα χρήματά του, να απαιτεί να τον σέβονται και να μην επιτρέπει να τον ξεγελούν. Μέχρι εδώ, όλα είναι καλά. Εξάλλου, η σχέση πωλητή-πελάτη δεν διαφέρει σε τίποτα από καμιά άλλη σχέση. Όταν έχεις μάθει να σέβεσαι τον συνάνθρωπό σου και όταν χαρακτηρίζεσαι από τιμιότητα και ντομπροσύνη, δεν υπάρχει καμιά περίπτωση να πάει κάτι στραβά.
• Όταν λέμε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο ΔΕΝ ΕΝΝΟΟΥΜΕ ότι ξαφνικά και χωρίς κανέναν λόγο, νιώθει το μαγαζί που επισκέπτεται τσιφλίκι του και αποκτά από μόνος του την άνεση να φέρεται όπως του καπνίσει, θέλει να επιβάλλει την αποψάρα του και περιμένει από το μαγαζί ότι θα ανεχτούν την αγένεια του, επειδή θα τους δώσει μερικά ευρώ για ένα ξύρισμα ή ένα κούρεμα.
Τελικά, λοιπόν, τι θα πρέπει να κάνεις με τους πελάτες; Αρχικά, πρέπει να βάλεις εσύ τα όρια σου. Και για να συμβεί αυτό, οφείλεις να έχεις αυτοεκτίμηση και αξιοπρέπεια. Όταν είσαι σίγουρος για τον εαυτό σου και τις ικανότητές σου, δεν μπορεί κανείς να σου πει τίποτα για την δουλειά σου. Εννοείται, ότι πρέπει να είσαι ανοιχτός στην κριτική και πρόθυμος να ακούσεις μια καλοπροαίρετη άποψη, αλλά όχι να αφήνεις να ρίχνουν πάνω σου βέλη κακίας και να σου χώνουν το δάχτυλο στη μούρη, γιατί δεν τους άρεσε ένα κούρεμα ή δεν μπορούσαν να περιμένουν πέντε λεπτά στην υποδοχή για να εξυπηρετηθούν καλύτερα.
Οι καιροί είναι δύσκολοι και τα νεύρα όλων είναι σπασμένα. Φυσικά, έχουμε ανάγκη όλους τους πελάτες, αλλά έχουμε ανάγκη και την ψυχική μας υγεία.
Κάθε φορά που έρχεσαι αντιμέτωπος με μια κακή συμπεριφορά, προσπάθησε να φέρεις την συζήτηση στα μέτρα σου. Εξήγησε με απλά λόγια αυτό που πιστεύεις, δείξε με κομψότητα ότι εσύ βάζεις τους κανόνες στο μπαρμπέρικό σου, απέφυγε τις συγκρούσεις και αντιμετώπισε με χιούμορ όσους θέλουν να σου πουλήσουν ιστορίες απλά και μόνο γιατί είχαν μια δύσκολη μέρα, έχουν φάει κάποια απόρριψη απ’ αλλού και ψάχνουν κάποιον για να ξεσπάσουν ή είναι απλώς κομπλεξικοί και νιώθουν όμορφα όταν φέρνουν τον άλλον σε δύσκολη θέση. «Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Ο πελάτης έχει πάντα δικαίωμα». Αυτό υποστηρίζει μια φίλη μου από το χωριό και ξέρει καλά τι λέει.
