Τελικά ο πελάτης ή ο κουρέας έχει πάντα δίκαιο;

Ίσως ένα από τα πιο γνωστά σλόγκαν του τελευταίου αιώνα. Το ξέρουμε διότι το έχουμε ζήσει στα μπαρμπέρικα μας από τότε που ξεκινήσαμε να μαθαίνουμε να κουρεύουμε. Ίσως μάλιστα να το σιγομουρμουρίζουμε κάθε φορά που ένας απαιτητικός πελάτης, μας κάνει την ζωή δύσκολη με τις εξεζητημένες απαιτήσεις του.

ΑΠΟ ΤΟΝ ΒΕΝΙΟ ΙΩΑΝΝΙΔΗ

Το συγκεκριμένο σλόγκαν εφευρέθηκε πριν από περίπου 130 χρόνια από Αμερικανούς εμπόρους της εποχής, που ήθελαν να δώσουν μεγαλύτερη βαρύτητα στην ικανοποίηση του πελάτη και κυρίως στο να νιώθει ότι τα παράπονά του απαντώνται και άρα δεν εξαπατάται. Στην πορεία του χρόνου η λογική αυτή έγινε παγκόσμια, με θύματα πλέον όχι τους πελάτες, αλλά τους υπαλλήλους, τους καταστηματάρχες αλλά και την κοινή λογική.

Μερικές φορές, ο πελάτης όντως έχει δίκιο. Αλλά μερικές. Τις περισσότερες δεν έχει κι αυτό συμβαίνει για πολύ συγκεκριμένους λόγους, όπως:

1. Ο πελάτης δεν είναι ειδικός

Κάθε πελάτης νομίζει ότι είναι ειδικός στο να ξέρει τι θέλει. Αυτό δεν ισχύει. Μάλιστα σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να αποβεί καταστροφικό, όπως π.χ. όταν κάποιος έρχεται στο κουρείο μας ζητώντας ένα συγκεκριμένο κούρεμα που είδε στο διαδίκτυο ή επειδή είναι της μόδας και κάνουν όλοι το μαλλί τους έτσι. Πολλές φορές προσπαθούμε μάταια να του εξηγήσουμε ότι αυτό που θέλει δεν θα τον γοητεύει καθόλου. Στο τέλος βέβαια ίσως καταλάβει το λάθος του, αν και είμαι σίγουρος ότι ο καθένας από εμάς προσαρμόζει το κούρεμα ώστε να μην βγει από το barbershop μας κάποιος με λάθος look.

2. Όταν η γκρίνια δεν σταματά

Υπάρχουν πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι με τίποτα. Με καμία εξήγηση, με καμία εξυπηρέτηση. Ακόμα και γι’ αυτούς αξίζει η περαιτέρω προσπάθεια. Όμως κάποιες από αυτές είναι χαμένες περιπτώσεις. Στον δικό τους κόσμο υπάρχει μόνο το «δίκιο τους» και τίποτε άλλο. Πολλές φορές ευχόμαστε να μην ξαναέρθει, μιας και εμείς έχουμε συγκεκριμένες αντοχές. Υπάρχει όμως η περίπτωση να πάει κάπου αλλού και να τον αντιμετωπίσουν πολύ πιο σκληρά από ότι εμείς οπότε επιστρέφει πίσω για να του φτιάξουμε το look, αυτή την φορά όμως θα το καθορίσουμε εμείς με τους δικούς μας πλέον όρους.

3. Όταν νομίζει ότι πληρώνει και έτσι κάνει ό,τι θέλει

Τι απαντάς στον άνθρωπο που σου λέει κατάμουτρα «εγώ είμαι ο πελάτης, πληρώνω και κάνω ότι γουστάρω»; Δεν σας κρύβω ότι το αντιμετώπισα και εγώ, προσπαθώντας να εξηγήσω ότι έπρεπε να κλείσω το κουρείο μου δεκαπέντε λεπτά πιο νωρίς γιατί σαν άνθρωπος και εγώ έπρεπε να πάω στον γιατρό και όχι να κουρέψω τον κύριο που ήρθε χωρίς ραντεβού, εκβιάζοντας με ότι δεν θα ξαναέρχονταν σε εμένα για κούρεμα.

Τι θα κάνατε αγαπητοί συνάδελφοι; Υπομονή, με το φόβο της απόρριψης για το επόμενο του κούρεμα; Για πόσο; Αντιπαράθεση και «κάθε κατεργάρης στον πάγκο του»; Δύσκολη η απάντηση και πιθανότατα κρίνεται κατά περίπτωση, αλλά το σίγουρο είναι ότι προσπαθώντας κάποιος να ικανοποιήσει μόνιμα τους «απαιτητικούς χωρίς αιτία» πελάτες. καταλήγει όμηρος ενός φαύλου κύκλου, θύματα του οποίου είναι ο ίδιος και οι κανονικοί άνθρωποι που κατανοούν και χειρίζονται ως οφείλουν τη σχέση κουρέα-πελάτη.

Tips

• Η καλή επικοινωνία είναι το βασικό στοιχείο για να χειρίζεστε δύσκολους ανθρώπους. Φροντίστε να κατανοείτε το επίπεδο της υπηρεσίας ή του προϊόντος που επιθυμούν και, από την άλλη μεριά, δώστε τους να καταλάβουν τι μπορείτε να τους προσφέρετε.
• Να έχετε πάντα σχέδιο για κάθε απρόοπτο και να μην υπόσχεστε πολλά και να κάνετε λίγα. Αντίθετα, εκπλήξτε τους με ένα θετικό αποτέλεσμα πριν φύγουν από το κουρείο.
• Μην ουρλιάζετε στον πελάτη σας. Εκτονώστε την κατάσταση και περιμένετε έως ότου μπορέσετε να συζητήσετε λογικά μαζί του, ιδιαιτέρως.
• Η αγένεια μπορεί επίσης να εκτονωθεί. Ζητήστε από τους αγενείς ανθρώπους να αποσαφηνίσουν τη θέση τους. Αυτό θα τους αναγκάσει να επαναπροσδιορίσουν τη συζήτηση ή να υποχωρήσουν.

Όταν εμφανίζει ένα ή περισσότερα από τα κάτωθι συμπτώματα:

• Γκρινιάζει, βρίσκοντας συνεχώς μειονεκτήματα σ’ αυτά που βλέπει ή δοκιμάζει.
• Αμφιταλαντεύεται συνεχώς μεταξύ δύο πραγμάτων, δύο κουρεμάτων, δύο χρωμάτων κλπ., αδυνατώντας να καταλήξει.
• Επιμένει να μιλήσει στον «προϊστάμενο» για οποιαδήποτε μικρολεπτομέρεια του «ξινίσει».
• Τσακώνεται, ψεύδεται, είναι αγενής, προβάλλει παράλογες απαιτήσεις κ.ο.κ.

τότε ο κουρέας και όχι ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο!